1. 민원행정의 정의
민원행정은 ‘국민이 원하는 행정’을 뜻하는 최광의의 민원행정과 일반 국민과 접촉을 갖는 ‘집행적 성격의 행정’을 뜻하는 광의의 민원행정, 광의의 민원행정분야에서 ‘관계있는 국민의 구체적인 요구투입에 대응하는 행정’을 협의의 민원행정, 마지막으로 정부가 규정하는 장소와 담당공무원을 통해서 국민이 특정적이고 대면적인 청구행위를 하는 것을 최협의의 민원행정으로 정의된다.

2. 지방자치단체 민원상담실 활성화 주요 전략
1) 서비스창구
읍․면․동 주민서비스담당 공무원은 주민에 대한 통합서비스 제공의 최일선 창구로서 8대서비스의 신청접수를 받고 서비스 실시계획을 수립하게 되는데, 이 과정에서 시․군․구, 고용지원센터, 민간복지자원 등 필요한 모든 서비스의 제공기관과의 서비스 연계 및 사후관리를 실시한다.
- 보호·지원이 필요한 주민에 대한 심층적인 초기상담을 통해 주요문제를 파악하고 서비스 실시계획을 수립하여 법정급여 외에도 민간과의 서비스 연계를 통해 필요서비스 안내·알선·종합제공
- 중심 서비스분야인 복지서비스를 넘어 고용·문화·생활체육 등 8대 서비스를 모두 포괄하는 서비스창구 역할

2) 네트워크 구축
시․군․구는 읍․면․동에서 지역주민에 대한 상담-신청접수-서비스계획수립-연계-사후관리의 업무진행이 원활히 이루어질 수 있도록 통합서비스 제공 네트워크 구축 등 주민서비스 인프라를 제공하는 것을 주된 역할로 담당한다.
- 주민서비스 전반에 관련된 기획기능을 보강하고 주민서비스 종합계획 및 지역주민 욕구 조사
- 8대 서비스 관련기관 연계를 통해 주민들에게 필요한 서비스가 적기에 공급될 수 있도록 지역사회 관련자원을 발굴하고 서비스제공기관, 시설개요, 가용자원, 담당자 등을 DB화하여 관리
- 지역별로 통합서비스 제공을 위한 네트워크를 구성하기 위하여 관련 기관간에 통합서비스 제공을 위한 목표설정, 인적·물적 네트워크 구축 등 추진
- 시설 인허가 업무를 통한 민간 복지기관 설치·재정지원을 담당하고 이들 기관이 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 서비스의 질 정기·수시평가

3) 주민서비스기능 강화
현행 사회복지정책을 비롯하여 교육, 문화, 보건, 고용 등의 주민의 생활 수요에 대한 밀착된 서비스 제공에 따라 관련 공공기관 및 민간부문의 서비스를 함께 확대하고 연계 제공되도록 함으로써 기존 제도의 집행을 절차상, 내용상으로 철저하게 이행할 뿐만 아니라 공공정책 대상의 사후관리, 욕구파악, 상담, 서비스 실시 등 여력이 없어 미진했던 업무에 집중할 수 있게 되었다.

4) 개편을 통해 강화되는 기능
대민서비스의 향상
- 초기상담
- 찾아가는 서비스, 통합서비스의 연계·제공실시, 서비스 제공결과 관리
정책집행의 효율화 및 합리화
- 통합조사 전문화
- 서비스연계, 부서간·기관간 협력 증가
- 고도화된 업무 전산화 추진을 통한 효율성 제고

5) 업무효율화 및 실질적 연계를 위한 통합정보시스템 구축
주민서비스포탈 및 주민서비스 행정정보시스템 구축
- 지방자치단체, 공공기관, 민간기관을 연결하여 주민에게 필요한 각종 정보제공, 온라인 서비스 신청, 자격 조회, 이력관리
- 주민서비스 8대서비스와 관련된 공공·민간의 급여·서비스를 통합관리할 수 있는 업무환경 구축

6) 상담실 설치
대민서비스가 이루어지는 일선 행정창구에서 필수적인 상담 여건을 조성하게 되었다. 개편 전에는 일반 창구에서 상담이 급하게 이루어져 충분한 문제 해결이 어려웠던 문제들이 개편 후 별도의 상담실 설치로 개인 프라이버시를 보호받으면서 친절하고 충분한 상담이 가능하게 될 전망이다.
독립적이고 편안한 분위기의 상담공간을 마련하여 민원인이 사생활과 인권을 보호 받는 안정적인 상태에서 주민서비스 신청 등을 할 수 있는 여건이 형성되는 것이다.

3. 주민서비스담당 운영
읍·면·동에 주민서비스팀을 운영하는 것은 앞으로 읍·면·동 중심의 주민서비스 기능을 강화해 나가는 것을 의미한다. 주민서비스담당은 시·군·구 주민서비스 부서와 유기적 관계를 형성함으로써 지역주민 입장에서 보면 주민서비스 일선 통합창구로 기능할 것이다.
이를 위해 주민서비스담당내의 행정직과 사회복지직의 효율적인 협업체계를 통해 주민서비스가 효과적으로 전달될 수 있도록 추진하는 것이 필요하다. 행정직의 다양한 행정경험과 사회복지직의 전문 경험을 토대로 조화로운 협업체계가 이루어져 주민서비스 상담, 신청·접수, 자원발굴·관리, 연계가 효과적으로 처리될 수 있도록 노력해 나가야 하겠다.