「정부업무 등의 평가에 관한 기본법」

민선자치단체장 선거 이후 지방행정서비스에 대한 시민들의 관심이 증대되고, 그 동안 공급자․생산자 중심의 행정에서 수요자·고객중심의 행정체제로 행정패러다임이 변화되었다. 지방행정서비스의 고객인 시민의 만족의 정도를 파악하여 그 결과를 행정에 반영함으로써 지방행정의 책임성 구현과 시민만족도의 향상을 위해 다양한 시민평가제가 지방자치단체를 중심으로 도입되게 된 것이다.

지방자치단체의 시민평가제는 1999년부터 서울특별시, 경기도 및 제주도를 비롯한 여러 지방자치단체에서 실시하고 있다.

1. 시민평가제의 의의
시민평가제는 행정기관이 제공하는 공공서비스에 대하여 고객인 시민들이 느끼는 ‘체감만족도’로 질적이며 주관적인 평가를 의미한다. 시민평가제는 행정기관의 서비스활동에 대한 시민만족도를 조사하는 것을 주요 내용으로 하기 때문에 ‘시민만족도 조사’의 형태로 이루어지는 경우가 많고, 시민을 고객으로 보는 입장에서는 ‘고객만족도 조사’로 불려지기도 한다. 시민평가는 행정기관이 제공하는 서비스에 대한 시민의 느낌이나 만족도 등을 묻는 관계로 자연히 주관적 평가의 형태를 띠게 되기 때문에 대부분의 경우 ‘시민설문조사’의 형태로 진행되는 것이 일반적이다.

2. 시민평가제의 유형
가. 평가주체에 따른 구분
평가주체의 경우, 시민일반이 평가의 주체가 되는 시민일반평가와 행정기관(지방자치단체)의 구체적인 고객이 평가의 주체가 되는 고객평가로 구분된다.

나. 평가대상에 따른 구분
평가대상의 경우, 행정서비스 활동 또는 행정서비스의 질에 대하여 전반적으로 평가하는 종합평가와 특정 기관의 행정서비스(기관평가) 또는 특정 행정서비스 영역(영역평가)을 평가하는 부분평가로 나누어진다.

3. 시민평가제의 역할
첫째, 시민평가는 시민의 행정서비스에 대한 수요변화를 파악하여 시민복지의 질적향상을 도모할 수 있는 기회를 제공해 준다. 행정서비스의 소비자인 시민의 입장에서 성과를 측정함으로서 행정기관과 그 구성원의 활동을 보다 생산적으로 유도할 수 있다.

둘째, 시민평가는 행정기관과 서비스에 대한 평가를 통하여 공무원의 책임의식과 경쟁력을 확보하는 수단이 된다. 시민평가를 통해 나타난 결과를 차년도 행정목표의 설정에 반영하고, 평가의 결과를 승진이나 승급 등 인사관리에 반영하여 공무원의 책임성을 확보하고 질 높은 행정서비스 제공을 위한 구성원간의 경쟁을 유도하는 역할을 한다.

셋째, 행정서비스를 담당하는 각급 행정기관과 담당공무원에 대한 의식개혁과 행정혁신을 통하여 행정의 민주성과 능률성을 확보할 수 있다. 시민평가는 고객인 시민들의 요구를 정확히 파악함으로써 제공해야 할 공공서비스에 대하여 목표를 보다 분명히 하기 때문에 공무원들의 업무에 대한 이해력을 증진시키는데 효과적이며 공무원의 업무수행 능력을 향상시킬 수 있다.

넷째, 시민평가의 적극적 활용을 통하여 지역주민의 행정에 대한 신뢰도와 정치적 지지를 확보할 수 있다. 또한, 시민평가는 지방자치단체와 지역주민을 연결시켜 보다 효율적이고 생산적인 행정서비스를 산출할 수 있는 ‘참여 민주주의’의 하나의 매커니즘으로서의 역할을 수행한다.

최병대, <수요자(시민)중심의 서비스공급체제 구축을 위한 수단으로서의 시민평가제도의 역할과 내용> 대한지방행정공제회, 2000 pp.116-120
행정안전부(2007. 10) (http://www.mopas.go.kr/)

김주환(강남대학교 행정학과 교수)

2007. 12. 01

2014. 02. 20