「행정서비스헌장 제정지침」

행정서비스헌장제도는 행정서비스 제공의 체제개선을 통한 서비스 품질의 향상, 명확한 서비스 내용의 공표 및 이행으로 행정서비스의 품질제고, 서비스 제공과정의 국민참여 활성화로 고객우선주의를 구현하기 위하여 1998년 영국의 “시민헌장 (Citizen's Charter)”을 모태로 도입하게 되었다.

1998년 6월 30일 대통령훈령 제70호 「행정서비스헌장 제정지침」을 마련하였고, 중앙정부에서 지방자치단체로 행정서비스헌장 제정을 권장하여 2006년 현재 민원과 교육 등 다양한 분야에서 15,524개의 헌장이 제정되어 운영되고 있다.

1. 행정서비스헌장제의 의미
1998년 6월 30일 대통령훈령 제70호로 제정된 「행정서비스헌장 제정지침」제2조에 의하면, 행정서비스헌장제의 의미가 잘 나타나 있다. 제2조에서는 행정서비스헌장제도를 “행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것”으로 정의하고 있다.

2. 행정서비스헌장제의 목적
행정서비스헌장제도 도입·운영의 기본목적으로 “행정의 고객인 국민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 행정을 실현함”에 두고 있다. 이 제도의 도입목적을 달성하기 위하여 구체적인 제정지침들을 규정하게 되었고, 이에 대한 결과를 평가하는 주요핵심 사항은 바로 행정서비스 이행기준의 실천성 확인과 보다 궁극적인 행정서비스 사용자로써 고객의 만족도 척도가 행정기관이 운영하는 행정서비스헌장제도 전체 운영성과를 평가하는 중요한 근거로 활용되어 오고 있다.

3. 행정서비스헌장제의 성과
행정서비스헌장제도 도입·운영의 성과가 다음과 같이 제시되고 있다.
우선 고객서비스 수준의 지속적 향상이다. 각급 헌장 운영기관이 ‘친절과 봉사’를 적극적으로 실천함으로서, 전문연구기관의 만족도 조사결과 고객서비스의 만족도는 매년 상승하고 있는 것으로 나타나고 있다.

첫째, 행정서비스헌장제에 대한 공감대의 확산이다. 행정서비스헌장제는 도입초기 지방자치단체 중심으로 운영되었으나, 그 후 중앙정부 각 기관장들의 관심의 증가로 헌장 운영의 필요성이 확산되어 중앙정부의 행정서비스헌장제의 제정이 확산되고 있다.

둘째, 고객중심의 행정서비스 문화가 확산된 것이다. 헌장에 고객서비스의 내용과 방법 및 절차를 구체화·공표·평가하고, 제도전반에 고객을 참여시켜 고객과 행정기관간의 상호 신뢰관계를 형성시키는 계기를 마련한 것이다.

셋째, 행정에 서비스를 접목시키는 계기가 된 것이다. ‘서비스’의 개념을 행정에 포함하여 추진함으로서 민간수준에 이르는 행정서비스의 고품질 향상을 유발시킬 수 있었다.
마지막으로 고객만족도의 평가 및 환류를 통하여 서비스의 품질을 제고시킨 것이다. 행정서비스에 대한 고객만족도 조사를 통하여 잘못된 서비스에 대한 제공방법·절차 개선 및 서비스 장애요인 등의 시정·조치로 행정서비스의 품질을 제고 시킨 것이다.

조석주·김영희·안영훈,《행정서비스헌장제 운영성과와 평가》한국지방행정연구원, 2005

법제처(2007. 10) (http://www.moleg.go.kr/)

행정안전부 홈페이지(2007. 10) (http://www.mopas.go.kr/)

김주환(강남대학교 행정학과 교수)

2007. 12. 01

2014. 02. 20