국가를 위해 헌신한 보훈대상자의 고령화가 진행되고 있고, 보훈대상자의 40% 이상은 전쟁 중 또는 군복무 중 상이를 입어 거동이 불편한 분들이다. 하지만 보훈관서가 평균 9개 시·군(구)을 권역화하여 관할하고 있고, 공급자 중심의 민원처리체계를 계속 유지해왔기 때문에 보훈대상자들은 권리관계의 변동 및 복지지원 요구 등에 관한 제반 보훈민원서비스를 지원받기 위해서는관할 보훈관서를 직접 찾아가야만 했다. 따라서 전자적 처리가 어려운 민원이 있는 보훈대상자들은 필요할 때마다 지방보훈관서를 찾아가야 했고 특히 고령자 및 신체적 상이자는 이동시간, 교통여건 등 여러 면에서 불편한 점을 감수해야 했다. 이에 국가보훈처는 2003년부터 현장을 직접 찾아가 보훈대상자들의 민원을 해결할 수 있는 근접서비스를 강화하고보훈대상자의 욕구수준 등을 모두 아우를 수 있는 방안을 검토하게 되었다. 현재 국가보훈처는 이동보훈팀 운영을 통하여 보훈대상자가 원하는 민원서비스 개발, 민원만족도 설문조사, 업무성과평가 등을 실시하여 운영과정에서 나타나는 문제점들을 계속 보완·개선해 나가고 있다.

국가보훈처는 사무실로 찾아오는 민원을 처리하는 개념에서 탈피하여 고령이나 신체적 장애 등으로 지방보훈관서 방문이 어렵고, 인터넷 등 전자적으로 처리가 곤란한 민원이 있는 원거리 지역의 보훈대상자들을 직접 찾아가서 그분들에게 필요한 맞춤형의 근접서비스를 제공하는 이동사무실(mobile-office)을 고안했다. 이에 따라 종래의 수동적 행정에서 능동적이고 적극적인 고객 지향적 행정을 추구하는 새로운 행정서비스를 제공하기 위한 접근방법을 모색하기 위해 2003년 8월에 이동민원팀운영(안)계획을 수립하고, 같은 해 10월에 2004년 7월 시행을 목표로 보훈민원 콜센터 및 근접지원팀 설치·운영을 위한 보훈행정서비스조직 설치·운영계획을 수립했다. 2003년 12월에는 지방보훈관서 광역화와의 연계 추진을 위한 보훈민원서비스조직 설치·운영계획을, 2004년 2월에는 이동보훈행정체계구축계획을 수립하기에 이른다.

국가보훈처는 이동민원팀 운영을 통해 보훈관서를 ‘찾아오는’민원 중심의 보훈 업무처리에서 보훈관서가 구성한 보훈민원팀이 민원을 ‘찾아가는’ 보훈업무로 전환하고 있다. 이를 위해이동민원팀 운영으로 원거리에 거주하는 보훈가족들을 직접 찾아가 근접 민원서비스(현장 민원접수 및 상담처리)를 크게 제고할 뿐만 아니라,현장에서 민원의 접수처리가 가능하도록 처리체계를 개선하고 있다. 이러한보훈민원팀 운영으로 민원인의 시간 및 경제적 절감효과를 크게 향상시키고 있다.

국가보훈처,《2006년도 국가보훈실무》, 2006