전자정부 31대 로드맵 (전자적 국민 참여 확대)
「국민고충처리위원회의설치및운영에관한법률」(2005. 6 .29)
「민원사무처리에관한법률시행령」전부개정령 [(대통령령 제19492호) 시행 2006. 06. 04)]

전자정부는 대국민 서비스 측면에서 국민들에게 온라인 민원서비스 제공과 행정정보의 공개, 그리고 행정에 대한 국민 참여로 행정의 투명성과 신뢰성을 크게 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

그러나 아직도 국민의 행정참여는 정보 조회 등의 소극적인 차원에 머무르고 있다. 각급 행정기관들은 국민의 참여를 유도하기 위해 홈페이지에 민원신청 창구를 만들고 정책토론과 전자 설문조사 등을 할 수 있는 참여마당을 만들어 참여기회 및 채널을 제공하고 있지만, 이용률과 정부기관의 처리에 대한 국민의 만족도는 그리 높지 않았다. 

또한 각계각층에서 국민의 소리를 국정에 반영하는 채널을 만들어 국민 참여에 의한 정책, 행정, 정보형성 및 결정을 할 수 있는 ‘국민참여형 행정 기반’을 마련하여 참여행정 구현을 구체화 할 필요성을 제기하였다. 또한 국민의 정책 참여를 활성화 시키고, 국민으로부터 제기된 고충민원과 창의적인 아이디어 및 제안을 국정에 효율적으로 반영할 수 있는 범정부적 온라인 국민 참여체계를 구축하기 위해 온라인 국민 참여 확대 사업은 참여정부의전자정부 로드맵 우선 추진 과제로 선정되었다.

2003년 8월 전자정부 로드맵이 확정될 당시 온라인 국민 참여 확대는 위원회 핵심과제로 선정되었으며, 2005년 4월 1일부터 우선적으로 청와대의 인터넷신문고(고충민원)와 국민 참여마당(국민제안, 정책참여), 국민권익위원회(고충민원, 국민제안)의 관련분야 시스템을 ‘온라인 국민 참여 포털시스템’으로 통합하여 국민 신문고(www.epeople.go.kr)에서 시범적으로 서비스하였다.국민 신문고는 국민이 필요로 하는 행정서비스가 어떤 것이고, 개선해야 할 서비스는 무엇인지 쉽고 편리하게 파악할 수 있다는 것이 최대 장점이라고 할 수 있다. 뿐만 아니라 중복 또는 반복되는 민원을 쉽게 처리할 수 있고, 민원처리 정보의 기관 간 상호공유로 원활한 업무 협조와 민원창구의 효율성 증대를 가져올 수 있다. 

예를 들어 지난 2002년 570건에 불과했던 국민제안은 2006년 한 해 동안 무려 8배가 늘어난 총 38,462건 제안이 신청되었고, 이 중 590건의 제안이 채택되었다.

신청된 민원은 가장 잘 처리할 수 있는 행정기관에 자동으로 분류․처리되고 해결되지 않아 다시 제기된 민원은 국민권익위원회에서 처리한다. 처리결과도 인터넷 상에서 열람․확인이 가능하며, 처리기관에서는 정해진 기일(고충 민원 7일, 제안 30일) 이내에 타 기관에서 처리된 유사한 사례들을 참고하여 효율적으로 처리할 수 있다.

따라서 국민 참여의 기회를 확대하여 업무절차를 표준화한 결과 행정업무 절차가 개선되어 연간 약 66억 원의 비용 절감 효과를 거두었다. 민원창구의 단일화로 여러 행정기관에 신청한 민원 15,029건을 4,365건으로 민원 처리 시간을 절감하여 44일에 처리하던 민원을 22일로 약 22일 정도 단축할 수 있는 쾌거를 거둘 수 있었다.

마지막으로 국민 신문고의 주요내용을 살펴보면
첫째, 민원신청, 처리, 분류, 결과통보, 제도 개선민원을 국민 제안으로 접수하는 고충 민원
둘째, 국민제안 신청, 분류, 심사, 실시, 국민제안 현황 검색, 제도 개선과제 등록․관리
셋째, 토론의제 신청/승인, 온라인 토론 및 여론 수렴, 전자공청회, 전자설문, 정책반영 사항의 등록․관리의 정책 토론
넷째, 커뮤니티 형성을 통한 여론수렴으로 고충 민원, 국민제안 제출을 위한 시민참여 클럽 등 4가지로 요약될 수 있다.

정부혁신지방분권위원회, <참여정부의 전자정부>,2005

행정자치부, <전자정부사업 연차보고서> 디자인 모브, 2006

행정자치부, <전자정부 로드맵 성과 , 혁신을 통해 국민속으로>, 2007

국민고충처리위원회, <참여마당신문고> , 2007