전자정부 로드맵 31대 과제 중 ‘인터넷 민원서비스 고도화’
「전자정부법」제33조(전자적 민원처리) [제정 2001.3.28 법률 제6439호, 일부개정 2007.5.17]
「전자정부법 시행령」제6장(비방문 민원처리 및 서비스의 제공) [제정 2001.6.30 대통령령 제17271호, 법제명 변경 및 전면개정 2007.7.18("전자정부 구현을 위한 행정업무 등의 전자화 촉진에 관한 법률 시행령"에서 변경)]

정부의 민원을 제기할 때 어느 부처 혹은 어느 기관에 민원을 남겨야 하는지 고민하게 된다. 또한 중복ㆍ반복 민원 등으로 고충민원처리에 효율성이 떨어지게 되어 국민들은 정부정책에 대한 국민제안과 참여를 이끌어 낼 수 없다는 문제점이 발생하여 이를 추진하게 되었다.

온라인 통합민원처리시스템은 행정자치부(현 행정안전부)가 온라인 통합서비스 체제를 구축하여 민원과 정책제안 통로를 일원화하여 행정기관에 민원을 제기하거나 제도와 정책에 의견을 제안할 수 있는 시스템으로 국민의 정책참여를 활성화하는 사업이다. 

이 사업은 국민참여 확대를 위한 참여정부의 로드맵 과제를 마무리하는 사업으로 전 지자체 및 공공기관 민원시스템의 연계 확대, 참여 활성화 지원기능 개선, 대국민 웹 접근성 및 시스템 신뢰성 확보 등을 목표로 한다. 

특히 온라인 통합민원처리시스템 사업으로 중앙행정기관 뿐만 아니라 전 지자체와 공공기관까지 민원 시스템 연계를 확대하게되면 범정부적인 온라인 민원ㆍ국민제안 통합서비스 체계가 완성된다. 이를 통해 국민들은 어느 기관 홈페이지에 민원을 신청하더라도 기관들의 민원시스템이 연계되어 온라인 상에서 기관간 협조처리, 다른 기관으로의 이송 등이 가능해짐에 따라 민원 처리시간이 더욱 단축될 것으로 기대된다.

온라인통합처리시스템은 그동안 56개 전 중앙행정기관의 민원, 국민제안, 정책참여 기능을 국민신문고(www.epeople.go.kr)로 통합하고, 2007년 4월에 17개 부산시내 지자체, 한국소비자원 등 3개 공공기관 홈페이지의 민원 상담서비스와 연계하여 시범 서비스 중이다. 특히, 이 사업으로 중앙행정기관 뿐만 아니라 전 지자체와 공공기관까지 민원시스템과의 연계를 확대하면 범정부적인 온라인 민원 및 국민제안의 통합서비스 체계가 완성된다. 또한 통합서비스 체계가 완성되면, 국민들은 어느 기관 홈페이지에서 민원을 신청하더라도 기관들의 민원시스템이 연계되어 온라인상에서 기관간 협조처리 및 다른 기관으로의 이송 등이 가능해짐에 따라 민원 처리시간이 더욱 단축될 것으로 기대된다. 

즉, 참여마당신문고는 민원인이 인터넷을 통해 민원을 접수하면 키워드 분석기능을 통해 자동분류가 이뤄지고, 해당 행정기관이나 지방자치단체 공공기관으로 즉각 통보된다. 다시 말하면 사람이 일일이 민원사항을 분류해 소관기관에 넘겨주는 일이 아니라 시스템이 알아서 민원을 분류하는 방식이라 할 수 있다. 

민원이 분류되고 나면 어느 부처에서 어떤 단계에서 처리되고 있는지 파악 할 수 있으며 그 상황이 문자 메시지와 이메일을 통해 바로 민원인에게 전달된다. 해당 기관이 처리결과에 불복하거나 같은 민원이 다시 제기되면 시스템은 이를 ‘고질민원’으로 분류하여, 국민고충처리위원회(현 국민권익위원회)에서 직접 민원처리에 나서게 된다. 

통합민원처리시스템을 구축ㆍ운영함으로써 민원인들의 민원처리결과 만족도가 2005년에는 30%에서 2006년에는 45.9% 그리고 2007년에는 52.2%로 향상되고 있으며, 여러 기관이 협조하여 처리해야 하는 복합민원의 경우 2004년 시스템 구축 전에는 44일이 소요되던 것이 2006년 구축 후에는 15일로 단축되는 등의 큰 효과를 이루고 있다.

행정자치부, <범정부 온라인 통합민원처리 시스템 구축> 행정자치부 보도자료, 2007. 8. 27

조성열,《전자정부 5년 성과보고회》디지털타임즈, 2007

KTV 국정와이드, 《온라인 통합민원처리시스템 구축》, 2007